废弃号一路前行

置业顾问是做什么的(置业顾问是做什么的是不是中介)

售楼处经常上演这样的一幕,置业顾问好不容易有客户接待,最终没有一组成交,被销售经理停访,安排白天出去拓客或者CALL客,晚上回来考核说辞。站在置业顾问的角度,明明按照经理发的说辞把价值点都讲到了,客户怎么就不动心呢?而站在销售经理的角度,不成交一定是说辞执行不到位,客户谈的不够细致,还得加大盘客以及考核说辞,制定奖惩制度!长此以往,非但没有解决问题,反而搞得团队身心俱疲。

之所以出现上述情况,通常是案场的成交率出了问题!长期从事销售管理的人应该知道,成交率不是一串冰冷数字,而是数字背后的团队协作能力!

(成交率=成交套数/来访总数,反应的是置业顾问的销售能力和操盘手的专业水平)

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如何提升成交率?这大概是房地产营销中被讨论最多的问题了。市面上流行较多的成交率提升方案可以大致归纳为以下四个方面:

  1. 优秀展示:通过示范区和售场包装提升感官价值;

  2. 差异服务:提供高标准、人性化的案场物业服务;

  3. 靠谱团队:靠谱的人做靠谱的事,管理者很重要;

  4. 极致执行:做到5大管控即客户管控、率值管控、说辞管控、包装管控、PK管控,并设置管控抓手!

那么,是不是做好这四个方面,成交率的问题就迎刃而解了呢?笔者认为,还需要补充一点:置业顾问的单兵能力!

置业顾问的单兵作战能力,包含三方面:①识别需求②讲好户型③客户拓展

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学会找到客户的需求,并刺激需求

优秀的置业顾问应具备“识别需求、匹配需求、刺激需求”的能力!客户的需求包含三个层面:

1、产品需求:因人而异,需要置业顾问根据客户的情况进行产品引导;

关于产品需求,在日常的客户接待中,经常会遇到两种情况:

一种是客户需求明确,但销售人员没有准确把握客户情况,导致南辕北辙,例如同样是单身青年,年龄和收入都差不多,但一个家境殷实,一个白手起家,两者的需求会存在很大的差别,甚至出现“你之蜜糖,我之砒霜”的现象。这就要求置业顾问对客户的故事,角色,生态,画像和旅程有深刻了解,提供符合客户心意的产品和服务。

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另一种是客户需求不明确,对于楼盘和户型的选择陷入纠结。这就要求置业顾问的“路感”必须十分清晰,搞清楚三个问题:①客户是谁?②属于哪个群体?③这个群体的共性需求是什么?

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下面的工具,帮助置业顾问快速分辨客户,提供最有效的说辞

2、人的需求:普遍需要,考验置业顾问的专业力和亲和力;

关于人的需求,置业顾问作为客户与产品之前的媒介,其本身就是产品的一种间接形式,影响着客户对产品的感受,为此,置业顾问需要做到:

成为专业领域的专家,拥有高度职业化,获得客户的喜欢与信任,让自己成为客户最大的“买点”,当客户对置业顾问有了老师一般的信任,产品自然就销售出去了。

专家级的置业顾问,谈判架里都会有个工具:

1)、市场全景图:城市房价整体格局图、城市资源分布图、轨交沿线房价地图、土地拍卖楼面价一览图、供求关系图等。

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2)、城市热力地图:百度地图——城市热力图,刻意通过人群密度,反应房价水平。

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3)、竞品放大镜,要对竞品进行无死角的监控。做到“七大监控”

置业顾问必须明白的是,当你对于客户的价值不是销售员而是买房顾问的时候,成交会变得水到渠成!因此,不要忽略客户对“人的需求”!

3、形象需求:拉通非营,根据客户的关注点提供形象展示。

关于形象需求,每个人都有虚荣心,希望别人认可自己的购买决策,希望自己的房子能给自己带来身份象征。这就是为什么像恒大、碧桂园这样的开发商要在房屋销售阶段就做出一个气派的会所或是豪华的中心园林的原因,就是为了营造身份认同感。

操盘手在设计营销动线时,也可以做一些满足形象需求的节点,为置业顾问提供丰富的洽谈道具。例如以下案例:

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笔者最近在跟项目前期,针对客户的形象需求,提前跟公司申请打造气派的大门和高逼格的围挡。现场的说辞就是“在这里买房的客户都是一群隐贵阶层,纵有万贯家财也不会跟外人展露。”但是,当他们带着朋友来家中做客,朋友路过高端的围墙,进入气派的大门的时候,他们的身份就不张自明了!

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讲好户型,成为杀客的有力武器

笔者刚入行的时候,第一份工作就是置业顾问,师傅经常跟我说户型要讲透,讲细,讲活。不能只会指出客厅,卧室,餐厅的位置,告诉客户进深,开间的尺寸,区分是否南北通透,全明户型。

尤其对于置业2次以上的客户,如果只是停留在上面的水平,对于客户来说是毫无价值的。

户型讲解,应具备三大要素:了解户型基本面;掌握室内设计;运用场景思维。

1、首先是户型的基本面

现阶段,户型同质化比较严重,从格局上看,每个开发商设计的户型几乎一模一样。如何分辨户型的好坏,则需要从户型尺度格局合理性户型附加值三个基本面上着手。

户型尺度——根据户型的功能定位,可分成四种:社交型、享受型、舒适型和经济型。优秀的置业顾问应该对四种户型功能的尺寸大小有清晰的认知:

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对照上图,可以清晰的判别一个户型的各项数据指标,是否符合功能定位,也可以用来打击竞品。

另外,除了上图中记录的各项指标标准外,还有一些其他的指标可供参考:

  1. 享受型户型的房均面积大于等于48㎡,社交型产品房均面积大于等于80㎡;

  2. 厨房占套内建筑面积比例一般不小于5%;

  3. 客厅、卧室的宽深比应小于1:2;

  4. 卧室层高不宜超过3.5米,主卧室面积不宜超过30㎡。

格局合理性——中国人买房子最关注房子的通风和采光,因此南北通透和全明户型在市面上比较畅销。衡量房子通风采光中有一个关键指标,叫做”窗地比”,即窗户采光口面积与地面面积的比例:

  1. 住在客厅的窗地比一般为1:6-1:4;

  2. 卧室的窗地比一般为1:7-1:8。

另外,户型的进深也会影响采光,普通住宅的进深不宜超过14米,主卧室的净进深(不含卫生间)不宜小于3.6米。

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除了户型的采光和通风之外,宁静和交融也是评判户型格局好坏的重要标准,以下放两个户型示意:

示例一:

这是万科在2015年推出的“四叶草”户型,户型的布局是厨房、餐厅、客厅三大功能空间布局中轴,东西南北四个角布置四个房间,每个房间的成员,相隔较远,不易互相打扰,空间更加私密。

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示例二:

如果说卧室的设计要求是宁静和私密,那么客厅、餐厅、厨房等功能讲究的就是交融,承载着家人、亲友对情感和交流的渴望。如上图所示,把客厅、餐厅、阳台、中厨、西厨、书房、玄关等都并入了一个大空间。一个四口之家,下班后丈夫加班,妻子做饭,孩子玩耍,可以在同一个空间进行,每个人都可以看见其他人,一家人随时用目光产生交融。这个大空间还可以用来开PARTY,满足主人的社交需求。

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户型附加值——这里要注意的是,户型的赠送面积必须注重实用性,不能玩花哨,否则会成为垃圾面积,比如下图:

此户型北侧赠送了设备平台,本考虑是一家人的“室外活动空间”,但出口却做在了北向次卧,严重影响次卧主人的隐私性。销售阶段遇到了客户质疑,因而销售缓慢。后来索性将阳台做成了北向次卧的“专属空间”,开间与次卧持平,进深适当拉长。包装成老人房销售,广告语是“住高层也可以给老人一个室外花园”,才正式打开了销售。

2、要掌握一定的室内设计知识

优秀的置业顾问,拿着一张户型图或进入一套房,脑海里必须浮现出一幅三维立体的家居设计场景,因此必须谙熟各种家具的基本尺寸及户型内部空间的收纳。

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另外,室内收纳空间也是消费者尤其是女主人青睐的一个买点,优秀的置业顾问应该清楚的知道户型的收纳设计并了解空间尺寸,才能高屋建瓴的引导客户,常见的收纳空间包含:1.衣柜2.玄关柜3.厨房地柜4.厨房吊柜5.卫生间浴室柜6.阳台洗衣机柜7.餐边柜8.五斗橱9.床头橱10.洗衣机柜11.阳台洗手池柜。

万科经典的95㎡三室两卫户型,收纳空间号称2万升,相当于40个奔驰轿车后备箱!你如果还不知道自己户型的收纳空间有多少,抓紧找设计公司测算一下,要不你会失去一个打动客户购买的理由!

3、要学会运用场景思维讲解户型

户型是空间,是动态的,是活的,户型承载了“家”的全部爱与情感。

优秀的置业顾问必须是画家,要试着进入客户的心里,用客户的眼光感知一家人在户型空间内的生活场景,描绘居住的未来。这就是每个案场都会倡导的“置业顾问要学会讲故事,客户记住了你的故事,就离成交不远了”。

用场景思维来讲解户型,首先应该思考以下几点:

  1. 这个户型针对的客群是谁?

  2. 他们的具体需求是什么?

  3. 项目户型有没有充分满足这些需求?

以下分享了两个案例:

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△案例一:

重庆某独栋项目,创新的打造了“儿童社交套房”其说辞为购买此产品的客群,一般都有频繁的社交活动。这群人面临的生活痛点是当好朋友或客户带家人登门拜访时,孩子们都缺少玩耍的空间,经常会打扰大人们的交流和工作。此户型重点解决了这个问题,让主人家的孩子拥有自己的社交空间,他们也可以“宴请”自己的朋友,这样既解决了大人的社交问题,也可以使孩子从小培养社交习惯。可谓穿透性极强的场景思维设计!

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案例二:

这是北京某10万/㎡的别墅项目,针对的是北京西边的顶豪客群,这些客户的特点是贵而不奢,隐贵于世,为人低调。项目在样板间打造了一个超级震撼的鱼缸,置业顾问的说辞是“像您这样尊贵的客户,不可能通过告诉别人您有多少存款或者多少套房子来彰显您的实力,但是您如果要谈生意或是招待客人,不可能不让别人知道您的经济实力。您买了这个房子,就可以邀请客户和朋友来家中做客,在这个鱼缸面前谈事,全北京只有这一个别墅拥有这么大气的私家鱼缸,而且还是在三环的位置,我相信您不必多言,您的身家就不张自明了,生意自然也就谈成了。”

场景思维本质是一种“由外向内”的用户思维,主张站在消费者的视角区体会,还原他们持家的一个个场景,用自己的产品优势击碎消费者的痛点。

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拓展客户,成为自带客户流量的人

最后一个章节,重点讲解置业顾问如何进行客户拓展。有了客户资源,老客户带来新客户,新客户又带来新客户,客户多,销售机会就多,业绩自然就好,相反,愚笨的销售则只会守株待兔,杀客的技巧再高超,但巧妇难为无米之炊,客户不够,业绩就无法稳定的做出来!

做好客户拓展,主要做好三个方面:

1、梳理手上地人脉资源,将资源分级,分别制定维护计划

可以将人脉分为以下三类人群:

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常见的A类联系人包括:社群发起人、老乡会意见领袖、泛公务员单位工会主席或办公室主任、家族权威人物、企业高管、拆迁办工作人员、地缘性村长村主任、幼儿园园长等。资源梳理出来之后,就要制定“人脉目标计划”:

  1. *月*日前完成100个A类联系人的建档,建档完成后,每月至少和其中的10人见面一次

  2. 每月底整理当月成交和转介绍记录,将有成功转介绍的客户记为A类客户,并做好关系维护计划。

  3. 每周从自己的人脉网络中产生28组有效客户电话,并分解成每天的任务。每天晚上下班前盘点。

  4. 月底前完成所有客户访谈的资料整理,月底前找出三个新的线上渠道或者线下活动场所,并倒逼项目提供资源支持,寻找目标客户。

2、学会线上拓客,成为微营销专家

置业顾问针对成交的每一组客户,都需要做详细的访谈和记录:

  1. 您从哪里知道了我们项目?亲友介绍/路过/传统媒体/互联网

  2. 您有了购房计划之后,有没有上哪些网站或者APP去了解关于购房的专业只是或者加入某些社群?

  3. 您平时喜欢用哪些互联网软件?

置业顾问详细了解客户的上网习惯,定期整理优质客户网络地图清单。戳这里,了解渠道管家

还有,当一个人的微信好友达到一定规模的时候,其本身就是一个移动广告机,只要做好维系动作,是可以盘活客户资源的!

常见的微信添加好友方式包括:

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要明确的是,加微信只是开始,还要通过细致的维系,实现转化:

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3、提供非凡服务,促进与客户之间关系的建立

关系到位了,客户自然会帮你。以下列举三个层次的服务标准,如果能做到如图动作,会极大促进客户的转介意愿!

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客户的信息库如下所示:

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可以针对每一位A类联系人做一个信息表,坚持实施,回报只是附带的结果!

客户的拓展和人脉的维护不是一朝一夕的工作,是伴随整个职业生涯甚至是终身的事业。在我们身边,经常可以看到一些前辈到了40岁的年龄,遇到贵人提携,成功转型创业,这都是年轻的时候积累的宝贵人脉所带来的财富!因此,置业顾问要践行上述人脉的拓展和维系方法,一个重要的前提就是拥有清晰、长远的职业生涯规划。“人生如滚雪球,重要的是找到很湿的雪和很长的山坡”,你只有认定了人生的方向和目标,看准了前方的道路,然后有一个长远的职业规划,才愿意投入长期精力去维系和管理人脉。

文章的最后,引用罗振宇在今年的跨年演讲说过的话“要想不把自己困在数字化系统里”(这个数字化系统,笔者认为应用在职场里就是职场的天花板),取决于自己做的所有事情,是对事负责,还是对人负责?很多置业顾问都会觉得,销售肯定是对事负责,公司把我招聘进来,是希望我多卖房,给公司实现利润,同时卖房也能给自己带来丰厚的收入!因此销售是对卖房这件事负责!

但是,笔者通篇的讲述,都是要求置业顾问能够对人负责。掌握识别客户需求的能力,让客户买到正确且合适的楼盘;掌握户型讲解的能力,为客户描绘未来居住的美好场景;掌握客户拓展的能力,主动创建人际网络。当你帮客户解决了问题,其实也在给自己积累人脉财富!

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将销售看作是对人负责的工作,就从这一刻开始吧!

来源:狮范区,文章已获授权,对此表示感谢。

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